私、山中はこんな経験を積んできた講師です
こんにちは。ニーナの山中麻里江です。
こちらのページでは、私がニーナをオープンさせてからこのブログでご紹介している各種講座を開くまでのストーリー、また、私の「ビジネスに対する想い」をお伝えしております。
最後までお読みいただければ幸いです。
恵比寿で開業した理由
私はニーナを開業する約3年前まで、代官山で3年ほど美容師として働いていました。
そんなこともあり、最初は代官山も候補地に挙げていたのですが、電車でのアクセスが「東急東横線だけ、しかも各駅停車しか止まらない」とやや不便でしたので、
「代官山から徒歩でも行けるところで電車のアクセスも良いところ」
ということで、渋谷区恵比寿西という場所を選びました。
そして、2010年10月、ニーナをオープン。
資金は誰の援助も受けずにすべて自己資金でまかない、開業までの手続きや作業などもすべて自分一人でこなしたという文字通りの「独立開業」でした。
思惑と全く違った初月の売上
ニーナのオープン初月の売上は、約30万でした。
「まずい…なんとかしないと」
私の中では、悪くても50～60万くらいは行くだろうと思っていたのです。
しかし現実は甘くありませんでした。
月の半ば過ぎにはその数字に大きく届かないことがもう見えていたのでとても焦り出しました。
それでも
「とにかく、やれるだけのことをやるしかない」
と、めげそうになる心を奮い立たせ、考えつく限りの打ち手を必死になってどんどん打っていきました。
たとえば、美容師時代の仲間が何人も代官山で独立して店を出していたのでそこから紹介してもらうためにDMを作っていましたが、ただ「紹介お願いします」と言ってDMの束を渡すだけでは美容室に来られるお客様に渡してはくれません。
そこで、
「どんな言い方で、どんな想いを伝えれば
美容室のスタッフさんがお客様に渡してくれるのか」
を考えて実践し続けました。
また、その美容室のスタッフさんには通常料金の半額でまつげエクステをさせていただいて「心からすすめたい」という気持ちになっていただいたり、
「どんな紹介カードを付ければ紹介での来店率がアップするか」
ということも研究しました。
駅前でチラシを配っていたのですが、
「どんなふうにチラシを渡せば受け取ってくれる率が上がるのか？」
ということをもっといろいろ試しました。
ブログをコツコツとやっていましたが、そこに掲載する写真について
「どんなアングルで、どこを強調すれば問い合わせが増えるのか？」
ということをつねに研究し続けました。
お客様が来店されるとなれば、
「どんな接客をすれば喜ばれ、リピートしていただけるのか？」
ということをひたすら考え抜き、それを現場で実践しながら精度を上げていきました。（この点については後で詳しくお伝えします）
さらに、街を歩いている時には、いろんなお店を見ながら
「なぜこのお店に入ろうと思ったのか？」
「なぜこのお店に入ろうと思わなかったのか？」
また、実際にお店の中に入った場合には
「なぜまたこのお店に来たいと思ったのか？」
「なぜもうこのお店に来なくていいやと思ったのか？」
というように、自分がお客様の立場で思ったことを覚えておき、それをニーナに反映させて
「また来たくなるサロン」
になるように、つねに改善し続けました。
これらのことを、私はずっと考え抜いて実践していきました。
もちろん、施術の技術も絶えず磨き続けていたのは言うまでもありません。
こんな調子でしたので、プライベートの時間はほとんどありませんでした。
帰途につくのはいつも深夜。そして、自宅に帰る途中も、そして帰ってからも、いつも
「こうすればもっと良くなるかな…」
というような、改善のアイデアばかりが思い浮かぶ。
そんな仕事漬けの毎日でした。（それは今でも変わりません…）
その結果、売上は月を追うごとに40万、50万、60万と伸びていき、半年後には月商100万円超えを達成しました。
しかし、私の当初の想定では月商100万円超えは「オープン3ヶ月後」でしたので、2倍の時間がかかってしまっています。
そのため、私は「まだ何かが足りていない」と感じ、業務の細部までチェックし直して改善策を考え抜きました。
こうした「研究」によって、ニーナはその後毎月、最高月商を更新していくことになります。
しかし、それでも私は「研究」の手を止めませんでした。
その一番の理由は、やはり
「不安」
です。
オープン初月で予想を大幅に下回る売上となっていきなり不安を抱えることになってしまったことで、
「今月は過去最高の売上だったけど、
来月になったら下がってしまうんじゃないか…」
「ウチよりももっと売上を上げているサロンがある。
そこと比べたら、私はまだまだ努力が足りていないんじゃないか…」
そんな不安がつねにあったので、現状に満足することなんてできなかったのです。
そして、スタッフが増え、ベッド稼働率3.5台で月商382万を達成するようになった今でもその不安はなくなってはいません。
むしろ、オープン当初の頃よりどんどん大きくなっている気がします…。
「過去最高月商を更新し続けているけど、
一度途切れたら、売上が下がる一方になるかもしれない」
といった不安はつねにありますし、最近では
「いつまで現役でいられるだろう」
という新たな不安も出てきています。
こんなに不安になってしまうのは自分の性格ということもあるのですが、一方では「経営者はつねに先々が不安で当然」という思いもあります。
だからこそ、
「不安だから、先手を打って考え抜く。そして行動する」
ということで、今まで駆け抜けてきました。
その結果、ニーナはここまで成長を遂げて来られたのだと思っています。
私の強みは「お客様がファンになってくださるノウハウ」があること
ニーナが月商100万円を超えるようになってからは、つねにリピート率が100％近くとなり、新規のお客様の予約がほとんど入れられない状態が今でもずっと続いています。
では、なぜこれほど高いリピート率が得られているのか？
その秘密は、私の経歴と無関係ではありません。
私は美容室で働いていた頃から「お客様を自分のファンにすること」についてかなり研究していました。
「こんな表情で、こんな言葉をかけたら
お客様は店販モノを購入してくださるだろうか？」
「こんなふうにしたら、お客様は自分を好きになってくれて
また来店してくださるだろうか？」
このようなことを考えてはお客様に実践して、うまくいったものをノウハウとして貯めていきました。
また、美容室を退職してニーナをオープンするまでに私は1年ほど、アパレルのショップ店員をしていたことがあります。
（ちなみに、その後「服は自分が作ったものではないから自分が技術を提供するもので喜ばれたい！」と思ってまつげエクステのサロンの開業を決意してニーナをオープンさせた。という経緯です。）
このショップでも、実際の接客で
「こうすれば買ってくださる」
「こうすればまた来てくださる」
「こうすれば自分を好きになってくださる」
というノウハウを積み重ねました。
たとえばですが、
「お客様に話す言葉の最後をこんなふうにする」
とか、
「こんなテンションで話す」
といった、ほんの少しの工夫でお客様の反応は見違えるように変わります。
たったそれだけの違いでお客様がリピートしてくださるか、自分のファンになってくださるかが決まってしまうのです。
その背景には、
「お客様が安心するか、不安になるかは紙一重」
ということがあります。
だからこそ、こちらからお客様に話しかける際の
「たったひとこと」
「言葉尻」
「さりげない表情」
という細かいことがとても大切で、こうしたことをどれだけ重要視して、徹底して気遣っているかがお店の売上を決めていると言ってもよいくらいです。
これはもちろん、まつげエクステサロンでも接客においても同じです。
私はさきほどお伝えしたような「お客様がファンになってくださる方法」をニーナでも実践し、そして磨きをさらにかけ続けました。
これが「リピート率100％近く」を達成できた秘密です。
そして、スタッフを入れるようになってからはスタッフにも「お客様がファンになってくださる方法」を伝授し、今もなお「リピート率100％近く」を継続できています。
さらには、首都圏在住の方のみならず、茨城や栃木、山梨にお住まいのお客様も毎月リピートで来店されています。
※以前都内にお住まいで最近引っ越した方ではなく、最初から茨城・栃木にお住まいの方です。
最も遠方の方ですと、現在はご来店されていませんが、以前は青森県在住のお客様がニーナにご来店されるだけのために毎月上京されていたこともあります。
ちなみに、リピートされなくなった方も、その理由は「数ヶ月先まで予約が埋まっていて予約が取れないから」というのがほとんどで、決してニーナが嫌になったというわけではありません。
なので、一度は他店に行かれてしまったお客様も、ありがたいことに「やっぱりニーナさんが一番」と戻ってきてくださるケースもあります。
そして、平均客単価はと言いますと、技術提供のみで1万円以上。物販も込みですと1万1千円以上となっています。
こうした結果を得てみて、「お客様がファンになってくださる方法」という強みを持っていて本当に良かったなと、改めて思っています^^
とはいえ、「人の問題」ではかなりつまずきました…
オープンしてから2年間は私一人でやっておりましたが、それでは月間180名様（月商180万ほど）が精一杯で、リピーターの方まで予約を入れられずご迷惑をおかけするという状況になったため2012年の12月からスタッフを入れるようになりました。
施術の技術や接客に関しては自信があった私でしたが「人を採用する」「人を育てる」という経験はそれまでしたことがなく、その難しさをこの時から実感することになります。
まず、そもそも採用段階で私の考えが甘いことを思い知りました。
面接で「この人、ちょっとダメかも」と思いつつもついつい期待して採用してしまっていたのです。
その一方、私は「自分ができることはみんなもできて当たり前」と思ってしまっていて、スタッフが私の教えたことを教えたとおりにできないことが不思議で仕方ありませんでした。
「マニュアルに書いてあるでしょう？なぜできないの？」
そのひとことがスタッフを随分傷つけてしまっていたことに気づいたのは、採用したスタッフがほどなく退職、というのが何度も繰り返された後のことでした。
それまで、私は「自分と他人は違う」という、当たり前のことにも気づくことができなかったのです。
そんなわけで、スタッフを入れるようになってしばらくはスタッフの定着率があまりよくなく、私自身、かなり苦労することとなりました。
そこで私もようやく反省し、もっとスタッフの気持ちに寄り添うように心がけました。
そして、スタッフのメンタル面もつねに気にかけるようになりました。
接客中にメンタルを落としていてはお客様を満足させることなどできませんので…。
正直、プロの接客業であればメンタルコントロールも自分でできなければいけないと思うのですが、これも「私の基準とスタッフの基準は違うのだ」と思い直し、随時スタッフの表情や動きを見ながら丁寧にケアをしていました。
また、サロンワークのマニュアルも改訂を重ね、どのスタッフでも問題なく同じことができるようにしっかり体系化した上で「具体的にこんな行動をする」というところまで落とし込みました。
たとえば、接客においては
「お客様の心を開くために、これとこれは必ず行なう」
「お客様に『私だけ、という特別感』を与えるために、これをこうする」
というような具合です。
一方で、あまりに具体的すぎてもスタッフが自分で考えなくなるので
「この場合にはまず自分で考えて、
そのアイデアを山中や他のスタッフに話して確認する」
というように、自ら思考するケースも用意しています。
こうした対応を行なった結果、スタッフの定着率は以前と比べてかなり改善しました。
そして、現在はスタッフ3名、ベッド4台、ベッド稼働率3.5台で月商382万を超えるところまで成長することができています。
とはいえ、人を雇うことの難しさは今でも感じ続けています。
今もなお、毎日が勉強です。
「このような私の経験、そしてビジネスに対する想いが
一人でも多くの同業者様に伝われば。」
～講座にかける私の想い～
先日、私は勤務して3年になるスタッフと話していた時にこんなことを言われました。
「ニーナは（他のサロンに比べて）覚えることが多くて正直つらい時もあります。
でも、やっていることは間違っていないので、これからもやっていきます」
私としては一人の頃からやってきたことなので「これだけやるのが普通」と思っていましたが、スタッフにとっては「大変」という印象のようです。
しかし、同時に「ここまでしなければ思ったような売上は上がらない」ということも、スタッフは実感してくれています。
経営というのは本当に真剣勝負です。
「経営ごっこ」じゃ務まりません。これは私自身、オープン初月に想定よりかなり低い売上となって痛い思いをしましたので心から実感しています。
だからこそ、美容師やショップ店員の頃以上にお客様のことを徹底的に考え抜き、いろいろなことを実践してきました。
その結果、
・集客につながる写真の撮り方
・リピートにつながるカウンセリングの方法
・確かな技術を短時間で提供できる方法
など、成果実証済みの独自のノウハウを生み出すことにつながりました。
すると、いつしか同業者の方々より「講座はされないのですか？」というお問い合わせを数多くいただくようになり、「これまで培ってきたことがお役に立てるのであれば」と講座の開催を決意し、現在に至ります。
現在開講させていただいている講座の内容はすべて、これまでお伝えしてきたようなたくさんの「研究」と「実践」の経緯を経て成果を確認できたものばかりです。
そうした真剣勝負で結果を出してきたものでなければ講座にしてはいけないと思いますし、なにより、時間と費用を割いて受講される方に失礼です。
なので、受講していただいて
「なんだ、この程度なの？」
というものは、一切ないと自負しています。
このようにお伝えすると「難しいのかな？」と思われるかもしれませんが、私だけではなくスタッフも再現できているものですし、わからないところはわかるまで丁寧にお教えいたしますのでご安心いただければと思います。
ここまでお伝えしてきた私の経験、そしてビジネスへの想いが詰まった講座にぜひ、興味を持っていただけましたら幸いです。
最後までお読みいただきましてありがとうございました。
